基本方針

　当社はお客様の声に真摯に向き合い、誠意をもって対応することを常に心掛けています。
　しかしながら、ごく一部のお客様による暴言・威嚇行為により、従業員の就業環境に支障を生じるケースが発生しています。従業員の安心安全や人権を守るためにも、また、お客様により良いサービスを提供するためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、本方針に沿って毅然とした態度で対応を行います。

カスタマーハラスメントの定義

　カスタマーハラスメントとは、お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものを指します。

該当する行為の具体例

　以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 従業員を侮辱し、その人格を否定する発言
• 従業員のプライバシーを侵害する行為
• 補償の範囲を超えた要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 合理的理由のない当社への謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
• 同じ要望や、クレームを過剰に繰り返し、長時間にわたり従業員を拘束する行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷行為等

カスタマーハラスメントへの対応

　当社がカスタマーハラスメントと認定した場合は、以下の対応を行います。

• 個人の対応とせず、組織的に対応します。
• 該当のお客様の今後の対応および連絡をお断りする場合があります。
• ケースによっては、警察・外部の専門家（弁護士等）と連携し、適切に対応します。