説明
◆ 著者 ◆
野村正樹(のむらまさき)
作家
1986年『殺意のバカンス』（集英社）で作家デビュー。1991年『シンデレラの朝』で日本文芸大賞現代文学賞受賞。『1日4分割の仕事革命』（日経ビジネス人文庫）、『嫌なことがあったら鉄道に乗ろう』（日本経済新聞社）、『鉄道ダイヤに学ぶタイム・マネジメント』（講談社プラスアルファ文庫）、『初対面で相手を味方につける話し方』（小学館）他
◆ 目次 ◆
第1章 お詫びの絶対法則～これだけは押さえておきたい七つの基本～
基本１ トラブル処理は最優先でおこなう
基本２ 失敗やミスを犯したらすぐに報告する
基本３ 誠心誠意を見せる
基本４ 失敗の対策を立てることが本当の謝罪
基本５ 言葉の選び方をまちがえない
基本６ 謝罪にはテクニックも必要
基本７ 逃げず、隠さず、手抜きをしない
第2章 お詫びの留意点と勘どころ～円満解決に近づける七つの心得～
心得１ 感知＋気配り＋常識が必要
心得２ 怒っている相手は何を一番気にしているか
心得３ 謝ることは負けて勝つこと
心得４ 過剰に謝罪しすぎないこと
心得５ 謝り上手は聞き上手
心得６ 謝るだけでは問題は解決しない
心得７ ピンチをチャンスに変える
第3章 謝り方の実践口座～11のポイント・60+1のヒント～
ポイント１ とにかく会って謝罪する
ポイント２ 怒りを鎮める話し方
ポイント３ 言葉の使い方
ポイント４ 目線の使い方
ポイント５ こんな謝罪はタブー
ポイント６ 遅刻したときの対応
ポイント７ 小道具を活かす
ポイント８ 態度で反省の強さを示す
ポイント９ 謝罪電話のかけ方
ポイント10 上司と同行
ポイント11 メールの使い方
第4章 身近なトラブルの対処法～ケース別・13の謝り方～
・取引先とのトラブル
・職場内でのトラブル
第5章 お詫び文書のルールとマナー～書き方のポイントと文例16～
・お詫び文書のマナー
・社外へのお詫び文書
・社内へのお詫び文書
コラム
