導入例

カード会員向けに健康相談、ベストドクターズ・サービスを導入

他の類似会員サービスとの差別化、脱会者の減少

厳しい競争環境におかれているクレジットカード業界にあって、各社は富裕層の獲得と維持を目的に囲い込み戦略を展開している。Yクレジットカード会社では、様々な付帯サービスを採用しているが、さらに差別化はかるための鍵となるサービスとして、ベストドクターズ・サービスとファミリー健康相談をセットで採用した。

顧客

[企業] Yクレジットカード会社

目的

【他社カードとの差別化、優良顧客の獲得・維持】

詳細

クレジットカード市場は長期にわたり、高い成長を続けてきました。拡大する市場には、銀行系・信販系・流通系だけでなく、鉄道や自動車、家電メーカーなど異業種の有力企業も続々と参入し、市場における競争は厳しさを増してきています。
こうした環境にあって、 「上位20%の顧客が80%の収益をもたらす」という「パレートの法則」 に基づき、決済金額が多い上、ゴールドカードなど上級カードの会費収入も期待できる富裕層をターゲットとした囲い込み戦略が柱となってきています。

囲い込み戦略として各社が様々なコンシェルジュサービスを提供している中で、Yカード会社のマーケティング担当は、 健康・医療サービスを差別化のポイントにしようと考えました。裕福な方であっても、等しく病気になる可能性があり、病気や治療法、病院に対する知識不足・情報不足は直ぐには補えないものであると考えたのです。

「費用対効果が求められる」サービスにあって、短期的には利用件数が伸びず、メリットが感じられないという評価があることも覚悟の上で、マーケティング担当は、「本人や大切な家族の重篤な疾患という非常事態に備えるサービスは利用率が比較的低いのは当然。でも、非常事態に手を差し伸べるサービスを用意しておくことで、お客様からの信頼と究極の満足につながる」と、関連部署を説得。会員の方が重篤な疾患に罹患した場合に優秀な医師を紹介するベストドクターズ・サービスと、日常的な利用に即したファミリー健康相談をセットで付帯サービスとして採用することにしたのです。