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すぐ役立つ お詫びの作法と勘どころ

トラブルが起こったとき、きちんと対応し、謝っていますか?

野村正樹

発行日:2009年4月16日

定価:本体1200円+税

B6 240頁 2色刷

ISBN:978-4-87954-763-7

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内容紹介

ビジネスマナーの中でも、特に重要な“お詫び”と“謝り方”に焦点を絞った本。
冒頭ではお詫びの絶対法則、心構えをまず伝授。さらに「実践講座」では、ビジネスでよく起こる場面から、61パターンのシチュエーションでの対応例を示し、お詫びの極意に迫る。しぐさ、目線、立ち居振る舞い、小道具の使い方、使ってはいけない言葉などのポイントをあげるとともに、ビジネスツールとして欠かせない電話やメールでの謝り方も提示。
野村正樹(のむらまさき)
作家
1986年『殺意のバカンス』(集英社)で作家デビュー。1991年『シンデレラの朝』で日本文芸大賞現代文学賞受賞。『1日4分割の仕事革命』(日経ビジネス人文庫)、『嫌なことがあったら鉄道に乗ろう』(日本経済新聞社)、『鉄道ダイヤに学ぶタイム・マネジメント』(講談社プラスアルファ文庫)、『初対面で相手を味方につける話し方』(小学館)他

目次

第1章 お詫びの絶対法則〜これだけは押さえておきたい七つの基本〜
基本1 トラブル処理は最優先でおこなう
基本2 失敗やミスを犯したらすぐに報告する
基本3 誠心誠意を見せる
基本4 失敗の対策を立てることが本当の謝罪
基本5 言葉の選び方をまちがえない
基本6 謝罪にはテクニックも必要
基本7 逃げず、隠さず、手抜きをしない

第2章 お詫びの留意点と勘どころ〜円満解決に近づける七つの心得〜
心得1 感知+気配り+常識が必要
心得2 怒っている相手は何を一番気にしているか
心得3 謝ることは負けて勝つこと
心得4 過剰に謝罪しすぎないこと
心得5 謝り上手は聞き上手
心得6 謝るだけでは問題は解決しない
心得7 ピンチをチャンスに変える

第3章 謝り方の実践口座〜11のポイント・60+1のヒント〜
ポイント1 とにかく会って謝罪する
ポイント2 怒りを鎮める話し方
ポイント3 言葉の使い方
ポイント4 目線の使い方
ポイント5 こんな謝罪はタブー
ポイント6 遅刻したときの対応
ポイント7 小道具を活かす
ポイント8 態度で反省の強さを示す
ポイント9 謝罪電話のかけ方
ポイント10 上司と同行
ポイント11 メールの使い方

第4章 身近なトラブルの対処法〜ケース別・13の謝り方〜
・取引先とのトラブル
・職場内でのトラブル

第5章 お詫び文書のルールとマナー〜書き方のポイントと文例16〜
・お詫び文書のマナー
・社外へのお詫び文書
・社内へのお詫び文書

コラム

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